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解读《云南省政务热线整合工作方案》

来源:云南省人民政府办公厅    2018-12-24 08:35:00   打印页面

近日,省政府办公厅印发了《云南省政务热线整合工作方案》(云政办函〔2018〕195号,以下简称《方案》),按照《云南省行政机关政策文件解读工作实施办法》(云政办发〔2018〕53号)要求,为便于各地各部门更好地贯彻落实政务热线整合工作,更好地理解执行《方案》,现就有关内容解读如下:

一、《方案》出台的背景依据

政务热线是方便人民群众与政府沟通、交流的平台,也是政府关注民生、倾听民意的平台。各地、各有关部门为加强与人民群众的沟通、交流,倾听民意,不断设立了各类政务热线电话。既有110、120、119等紧急类热线,又有96128、12345、12315、12328等非紧急类热线;既有全省统一的96128热线,又有各州、市人民政府设立的12345热线;既有5位短号码的热线,又有使用固定电话(移动电话号码)的热线;既有以123开头全国统一的5位短号热线,又有以96开头的地方热线;既有全省统一平台受理,又有以各州、市平台受理的热线。各热线运行过程中,人民群众反映政务热线号码过多、接通率低、缺乏统一管理,为此:

《国务院办公厅关于印发2018年政务公开工作要点的通知》(国办发〔2018〕23号)要求对政务热线进行整合,除紧急类热线和因专业性强、集成度高、咨询服务量大确需保留的热线外,其他的原则上要整合到统一的热线平台,实行集中管理、统一受理、按责转办、限时办结,努力做到“一号对外”、“一站式服务”。同时要求加强政务热线日常值守和督办考核,提高热线服务水平。《中共云南省委办公厅 云南省人民政府办公厅关于印发<云南省深入推进审批服务便民化工作方案>的通知》(云厅字〔2018〕23号)、《云南省人民政府办公厅关于印发云南省贯彻落实国务院办公厅2018年政务公开工作要点分工方案的通知》(云政办发〔2018〕36号)、《云南省人民政府办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革工作方案的通知》(云政办发〔2018〕86号)等文件也对政务热线整合提出了明确要求。

根据党中央、国务院和省委、省政府关于推进政务公开和政务服务的决策部署,为抓好我省政务热线整合工作落实,结合实际,省政府办公厅制定了此工作方案。

二、《方案》出台征集意见情况

2018年10月,省政府办公厅组织有关人员开展了省内外政务热线整合工作调研。11月,起草了《云南省政务热线整合工作方案(征求意见稿)》。11月15日,召集20个省直部门(单位)专题研究政务热线整合工作,修改完善《云南省政务热线整合工作方案(征求意见稿)》。修改后的征求意见稿向16个州、市和40个省级部门(单位)征求意见。其中,9个州、市人民政府,3个省级部门(单位)提出33条修改意见建议。根据修改意见建议,省政府办公厅进行了深入研究,对征求意见稿进行认真修改完善,形成《云南省政务热线整合工作方案》,经省人民政府批准印发。

三、政务热线整合的总体要求

《方案》要求本着“集约、规范、便民、高效”的原则,整合资源,优化流程,规范标准,强化协同,推动各类政务热线电话整合,实现“12345”一号对外,推进“互联网+政务热线”,完善服务工作网络,打造“云南省12345政务热线”,确实解决群众反映的政务热线号码过多、接通率低、缺乏统一管理等问题,畅通政务热线群众诉求渠道。

四、政务热线整合的范围

包括96128热线在内的非紧急类政务热线电话(不包括110、120、119等紧急类热线和党群、人大、政协、法院、检察院、纪检监察系统设立的热线电话)。

五、政务热线整合的方法

以全省96128热线和州、市政府12345热线为依托,在2018年融合发展的基础上,按照“双向对接、双向整合”的原则,整合96128、12345热线,承担热线职能的固定电话,5位短号的政务热线电话,同时联动对接公共企事业单位热线,建设“云南省12345政务热线”,建立全省统一“12345”号码对外的政务热线服务体系。对保留的政务热线实行并行接听群众诉求,对接实现互联互通、数据共享,人民群众既可通过12345热线反映诉求,也可通过保留的政务热线反映有关诉求。

六、明确全省12345政务热线的建设与运行

(一)12345政务热线平台建设

1.明确建设的平台。全省12345热线建设1个省平台和16个州、市平台。

2.明确任务分工。省政府办公厅负责12345省平台的建设和管理,对全省12345政务热线进行顶层设计,建立统一政务热线数据交换规范,12345热线办理系统、知识库,12345热线手机APP客户端。各州、市政府办公厅(室)负责本州、市12345热线平台的建设和管理。明确热线工作机构,重点加强运营管理,针对业务量安排合理话务坐席和话务员。

3.明确建设的内容。

(1)融合互联网技术(应用),建设集电话、短信、邮件、网站、微信、微博、手机APP等多渠道受理群众诉求。

(2)对接服务政府门户网站、网上政务服务平台以及“一部手机办事通”、“一部手机游云南”咨询、投诉等互动系统。

(3)加强与全省政务服务大厅数据库对接,完善知识库。

(4)开展热点数据、民意数据统计分析,服务于决策。

4.各州、市12345热线平台,既可使用全省统一的12345热线办理系统、知识库、手机APP客户端,也可使用已建的相关系统,但必须按照统一政务热线数据交换规范开放数据接口,与12345省平台进行数据对接。

5.暂时保留的部门(专业)政务热线应按照统一政务热线数据交换规范开放数据接口,与12345政务热线平台进行数据对接。

6.自本方案印发之日起,各地各部门原则上不得新建其他政务热线。若需面向人民群众提供有关热线服务的,原则上通过12345热线或保留的其他政务热线。

(二)实行“一号拨打、属地接听、按责受理、强化协同”的运行模式

1.全省统一拨打“12345”号码,由州、市12345热线平台属地接听,直接受理办理本州、市职责范围事项,对跨州、市或涉及省直部门(单位)的事项接转12345省平台,由省平台受理分办或转有关州、市平台受理分办。如需直接连线12345省平台,由州、市12345平台转接。

2.按照《云南省人民政府办公厅关于推进政府热线工作的实施意见》(云政办发〔2017〕137号)规定的受理范围。

受理范围:法律、法规、规章、政策等方面的咨询事项;需要政府及其部门、公共企事业单位解决的诉求事项;对政府部门及公共企事业单位工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的意见、建议或投诉事项;对公共服务类信息的综合查询事项。

不予受理范围:涉及人身、财产安全等,应当通过“110”“119”“120”等紧急渠道求助的事项;涉及行政职权范围以外的民事纠纷,依法应当或已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项;涉及党群、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项;涉及国家和商业秘密、个人隐私的事项。

12345热线平台对不予受理的内容应做好解释工作,并明确有关的受理渠道。

3.加强与其他热线(紧急类热线和党群、人大、政协、法院、检察院、纪检监察系统部门、单位)的协同,建立有效的协同合作机制。

(三)12345热线按受理、分办(转办)、办理、联动、督办、反馈、回访、公开等环节运转

各12345热线平台(话务人员)为群众诉求的直接受理平台(受理人员)。省直有关部门(单位)为12345热线省平台受理分办群众诉求的责任单位、办理单位。12345热线州、市平台为12345热线省平台转办群众诉求的受理平台。县级人民政府和州、市人民政府有关部门(单位)为12345热线州、市平台受理分办群众诉求的责任单位、办理单位。

1.受理环节。提供每周7×12小时人工服务,其他时间提供电子邮箱和语音留言信箱服务,鼓励有条件的平台提供每周7×24小时人工服务。

2.转办环节。12345热线州、市平台对跨州、市的群众诉求通过12345热线省平台转办,12345热线省平台人工服务时间即时转办,其他时间次日10:00前完成转办。

3.分办环节。支持受理人员(12345热线平台话务人员)利用知识库直接答复有关咨询类诉求,对不能直接答复的受理事项限时分转、签收。每日18:00前受理的事项一般于受理当日及时分有关责任单位办理,其他时间一般于次日10:00前完成分办。分办后,受理平台提供电话(短信)提醒,责任单位一般2小时内完成签收,对不属于本单位职责范围内的事项应在签收后24小时内退回受理平台。

4.办理环节。实行限时办结,相关办理单位签收后,应合法合规办理群众诉求,同时按时限、高质量回应。

(1)政策咨询、服务诉求、意见建议类事项一般不超过5个工作日办结。

(2)投诉举报类事项一般不超过15个工作日办结。

(3)复杂事项经受理的12345热线工作机构同意,可延长办结期限,同一事项申请延期办结以2次为限,每次延长10个工作日。

(4)办结时限,法律法规已有规定的,从其规定。

5.其他环节。各12345热线工作机构加强跟踪、回访,了解事项办理情况,开展督办、评价,适时公开有关诉求办理结果。

七、落实保障要求

(一)《方案》要求各地各部门要加强组织领导、强化制度建设、狠抓工作落实。州、市人民政府办公厅(室)制定具体的工作实施方案,省直有关部门(设置有非紧急类政务热线的单位)制定整合安排,于年底前报省政府办公厅备案,确保2019年6月30日前完成政务热线整合工作任务。

(二)其他有关内容及要求,按照《云南省人民政府办公厅关于推进政府热线工作的实施意见》(云政办发〔2017〕137号)规定执行。

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相关文件: 云南省人民政府办公厅关于印发云南省政务热线整合工作方案的通知