一条热线，一头连着党委、政府，一头连着百姓、民生。20年来，12345市长热线始终心系群众、服务群众，用心用情架起了“连心桥”，牵起了“暖心线”。如今，12345市长热线已经成为党委、政府为民解忧，倾听民意的代名词。

架起政府与民众互信直通的

“金色桥梁”

“您好！这里是市长热线，有什么可以帮您？”12345市长热线那头传来关切的询问。“我6年前在五华区人民西路社区居委会办理低保，可因经办人员失误，办理时将申领人写成了我爱人的名字，我当场向工作人员指出了错误，但工作人员认为都是一家人没有影响。可两年后社区需低保申领人本人到现场签字确认，我爱人早已离家出走，无法联系上，现在也不能再更正低保申领人名字。”生活拮据的李女士无奈之下拨通了12345市长热线，向接线员反映了这一情况，在市长热线的协调下，办事处进行了调查。经查，按政策李女士可享受领取60元最低生活保障的政策。按照程序，李女士顺利拿到了低保。

家住金江路金寿园小区的沈先生发现家里停电了，经查是小区电线断了，可当云南电网有限责任公司昆明供电局的工作人员到场查看后却告知该情况不归他们管，但小区管委会却坚持应由供电局负责维修。责任不明导致小区迟迟没有通电。一筹莫展的沈先生拨通了12345市长热线。“没想到市长热线这么快就帮大家解了燃眉之急，当天傍晚小区就恢复了供电。”感受到市长热线接诉即办解决群众烦心事的沈先生为市长热线送来了锦旗。

“民生无小事，枝叶总关情。”自2000年6月28日12345市长热线开通以来，已经陪伴昆明市民走过整整20年，这20年中，像这样暖心的事例和温情画面还有很多。12345市长热线用爱心、耐心、悉心、诚心、关心在群众与政府间搭建起一座互信直通的“金色桥梁”，积极服务全市经济社会发展，维护社会稳定。

昆明市作为全省首批开通12345市长热线电话的城市，热线一开通就受到广大市民的“拥护”。开通首月，12345市长热线就接收到群众来电6000余个，电子邮件12件，信访件15件，平均每天接收200多个（件）。在群众来电来信所反映的问题中，有涉及困难企业职工福利、户口迁移、价格收费、燃气供应、房屋拆迁、民政、劳动人事、体育文教等民生福祉方面的；也有关乎社会治安、司法诉讼、市政市容、环保园林、交通道路及市场管理等社会治理方面的，这其中有群众无奈的求助、咨询，有中肯的批评和建议，也有不满的投诉和举报。但每一个来电和来信，市长热线都把它当作市民的心声，耐心倾听、仔细办理。20年如一日，12345市长热线对群众来件做到“事事有回应，件件有落实”，在百姓中树立起政府执政为民的良好形象。

创新手段打通政府直接沟通市民

“最后一公里”

20年来，市长热线得到群众的高度认可，热线打通了政府直接沟通市民的“最后一公里”。热线来件内容涉及社会生活的方方面面，可以说是社会的一个缩影，也是政府工作的一面镜子。市长热线始终坚持“集中受理、分级负责、归口管理”的工作原则。为便于市民及时便捷表达心声，热线的人工接听座席从3个增至80个，并改革创新工作机制和技术，采用“接办分离”工作模式，现拨打量已从原来日均1000多件增至2200余件；接通率由30%提升至96%，有效解决了“拨打难”问题。市长热线还结合现代网络和通信技术，提升市长热线信息化管理水平，实现“流程化办理、远程化办公”，推动全市热线工作大发展。

市长热线勇于突破，从相继开通市长和书记电子信箱，与云南网合作开通“民声大联动”频道；到开通“昆明12345市长热线”新浪微博和“昆明市长”微博；再到掌上春城全程直播市长、政府职能部门负责人接电情况，12345市长热线建立起了全方位受理群众对市委、市政府工作建议、意见及诉求的“立体网络”。

目前，12345市长热线平台实行7×24小时人工受理服务，全年无休，节假日照常运行的贴心服务模式。热线平台对收到的群众来件登记、分析、核实后，就及时分类，转交承办单位办理。对群众来电反映的问题，如属于咨询性且政策明确的问题，平台话务员会依据知识库信息当即给予答复；无法立即作出答复的，直接联动或交办有关职能部门处理；对一些复杂、涉及多个部门的问题，则牵头或会同有关部门协调解决；对重大问题，及时报市政府主要领导或分管领导批示后转交有关部门主要负责人亲自处理，各职能部门都按规定时限将办理结果向市长热线进行反馈并答复反映人。政策咨询、服务诉求、意见建议类事项一般不超过5个工作日办结，投诉举报类事项一般不超过15个工作日办结，复杂事项经市长热线平台同意，才可延长办结时限。

当好市民的暖心

“小棉袄”

20年来，12345市长热线真心诚意为人民群众办实事、办好事，切实为群众排忧解难，赢得了百姓的赞誉和信任，基层群众都说12345市长热线送来了光明和温暖，是市民的贴心“小棉袄”。

有人说，世界有多丰富，市长热线就有多精彩。城市管理千头万绪，社会生活更丰富精彩。“20年来，12345市长热线得到了市民的信任，社会生活中各种各样的问题都会反映到这里：城市管理的好建议、对外开放的新点子、机关工作作风的好坏、水电气不通、物价收费不合理、下岗就业、社会保障、孩子泡网吧、甚至夫妻吵架，市民都会拨打‘12345’，工作人员在这里既增长了才干，开阔了视野，更造就了心系群众的为民服务之心。”在12345市长热线工作人员看来，市长热线平台，也是锤炼干部综合素养的“培训班”。

做好社情民意的

“晴雨表”

热线接到的一个电话，表面上可能只是代表个别情况，但如果反映类似情况多了，就代表了某种社会动态，有一定倾向性。12345市长热线这时就要第一时间把握社会动态、脉搏，发挥了解社情民意的“听诊器”作用，及早发现社会的“病态”，及时预警，并采取相应措施防止危情发生。当然，社会形态多样化发展之下，因沟通不足，造成民众对政府的不满和怨气也在所难免，12345市长热线开通后，这些都能通过市长热线得以缓解。“我们热线人深知自己的一言一行，乃至情绪语调都关乎政府形象。大家提出‘内强素质，外塑形象’的口号，接电时做到认真对待，耐心倾听，热情服务，真心实意为人民群众办实事、做好事。对少数来电情绪激动的市民，做到动之以情，晓之以理，尽力解释和说服；遇到个别挖苦、讽刺，甚至谩骂，则忍辱负重，骂不还口，以宽广的胸怀和无私奉献平息、化解市民的不满和怨气。”市长热线相关负责人说，12345市长热线将积极当好缓解社会矛盾和压力的“减震器”。如今，12345市长热线深受市民信赖，已是领导的好助手和为领导分忧的“减压阀”。在热线日常受理的问题中，大部分是因职能部门行政作为不到位或缺乏与民众沟通造成的，通过热线与职能部门联系处理，多数问题都能顺利解决，避免了事事请示领导。

实践证明，12345市长热线还能成为政府领导决策的“参谋”。社会管理需要集体智慧来支撑，随着城市进程的加快，民众参与管理的意识也逐步增强。12345市长热线平台搭建起政府与民众间信息互通的桥梁，也将广纳民意，为城市建设汇聚集体智慧，成为推进政府科学、民主决策的“推进器”。市长热线曾做过统计，热线受理的群众意见和建议占到了来电总数的40%左右，将提炼筛选出的有价值信息供决策者参考，实践证明作用明显。同时，政府权力需要在阳光下运行。12345市长热线开通后，市民也将成为政府各部门行政作为的“监督员”，一方面监督行政效率和执行力，另一方面也将监督政府廉洁行政，让权力自觉关进制度的“笼子”。

当下的信息时代，最重要的是畅通信息渠道，热线平台为政府和民众架起的这座“连心桥”使沟通无处不在，增进了彼此间的理解、支持与信赖。市长热线真心诚意为人民群众办实事、办好事，是为民办事的直通窗口；党和政府联系群众的重要渠道；宣传党和政府方针政策的前沿阵地；维护社会稳定的便捷途径；促进机关作风转变的有效形式。

踏实工作，必能得到肯定。“2002-2006年度全市信访工作先进集体”、“2008年度国家级巾帼文明岗”、“五星级青年文明号”，共青团市委、团省委、团中央先后授予热线办“青年文明号”荣誉称号……20年来，市长热线获得的荣誉不胜枚举，这是民众对市长热线工作的嘉奖，更是对昆明市委、市政府积极沟通民众，从政为民的肯定。

“要随时随刻倾听人民呼声、回应人民期待。”这是习近平总书记的要求，也是12345市长热线的服务宗旨。20年来，12345市长热线始终心系群众，及时回应群众关切，为民解忧。未来，12345市长热线仍将坚持全心全意服务群众的初心继续前进。