各县、市人民政府，州直各委、办、局：

《怒江州切实解决老年人运用智能技术困难工作实施方案》已经州人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

怒江州人民政府办公室

2021年5月11日

（此件公开发布）

怒江州切实解决老年人运用智能技术困难工作实施方案

为认真贯彻落实好《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号）和《云南省人民政府办公厅关于印发云南省切实解决老年人运用智能技术困难工作方案的通知》（云政办函〔2021〕18号）精神，切实做好老年人服务保障，解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，便利老年人生活，结合我州实际，制定本方案。

一、做好疫情防控常态化及突发事件应急响应状态下对老年人的服务保障

（一）在新冠肺炎疫情低风险地区，除机场、长途客运站、出入境口岸、通道等特殊场所外，不得将“健康码”作为老年人通行的唯一凭证，对于既无“健康码”又无纸质健康证明的老年人，现场登记个人信息，填写健康承诺书，无发热等异常症状且无疫情中高风险地区旅居史的应及时放行。（牵头单位：州卫生健康委，配合单位：州公安局、州交通运输局、怒江海关、州通管办、兰坪丰华通用机场，各县市人民政府，2021年5月底前完成）

（二）推进“健康码”与身份证、社保卡、老年卡等互相关联，逐步实现“刷卡”或“刷脸”通行。（牵头单位：州卫生健康委，配合单位：州公安局、州人社局、州通管办，各县市人民政府）

（三）在常态化疫情防控下，引导、便利各类社会力量进社区、进家庭，建设改造一批社区便民服务中心等设施，强化对物业服务企业指导，鼓励物业服务企业积极探索“物业服务+养老服务”模式，提倡物业服务企业对物业服务小区内高龄、空巢、失能、留守老年人的关心帮助，及时提供无偿和有偿服务。（牵头单位：州商务局，配合单位：州民政局、州住房城乡建设局、州卫生健康委）

（四）在自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件处置中，需采取必要智能化管理和服务措施的，要指导各县市、有关部门修订应急预案，统筹考虑老年人在突发事件应对中的实际困难，提供突发事件风险提醒、紧急避难场所提示、“一键呼叫”应急救援、受灾人群转移安置、救灾物资分配发放等线上线下相结合的应急救援和保障服务，切实解决应急处置状态下老年人遇到的困难。（牵头单位：州应急局，配合单位：州公安局、州卫生健康委，各县市人民政府）

二、便利老年人日常交通出行

（五）保持巡游出租车扬召服务，指导出租汽车运营企业开展信息服务平台建设，提供电话预约或即时叫车服务，为老年人打车提供便利。设立工作机构，建立工作机制，组织安排专职工作人员，为老年人出行提供安全、便捷、优质的打车服务。（牵头单位：州交通运输局，配合单位：各县市人民政府，2021年底前完成）

（六）在医院、居民集中居住区、重要商业区等场所设置标有老年人专用的出租车候客点、临时停靠点，依托信息化技术为老年人提供便捷叫车服务。（牵头单位：州交通运输局，配合单位：各县市人民政府，2022年底前完成）

（七）公路、民航、客运场站等公共交通站点均应保留人工服务窗口，为老年人现场购票、打印票证等提供便利。在推行移动支付、电子客票、扫码乘车的同时，保留方便老年人使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车的服务方式。对于已推行电子客票的国内客运线路，应支持老年人在现场购票或由他人网上代为购票后，凭购票的有效证件或相应的纸质票据、纸质凭证直接乘坐。（牵头单位：州交通运输局，配合单位：兰坪丰华通用机场，各县市人民政府，2021年6月底前完成）

（八）引导鼓励出租汽车经营者和驾驶员组织“爱心车队”、“雷锋车队”、“志愿者车队”等，发挥先锋引领作用，为有相对固定用车需求的老年人提供预约保障服务。（牵头单位：州交通运输局，各县市人民政府，2021年底前完成）

（九）汽车客运站、高速（美丽）公路服务区、收费站等均应保留人工服务窗口，为老年人提供咨询、指引等便利化服务和帮助。具备条件的客运场站，应当为老年人设立优先购票窗口、专用等候区域或绿色通道，在站内设置清晰、明显的老年人服务提示引导标志，便利老年人出行。（牵头单位：州交通运输局，配合单位：各县市人民政府，2021年底前完成）

（十）鼓励推行老年人凭身份证、社保卡、老年卡等证件乘坐城市公共交通、鼓励出台针对老年人免费公交出行“爱心卡”等惠民措施。（牵头单位：州交通运输局，配合单位：州公安局、州人社局、州卫生健康委，各县市人民政府）

（十一）指导城市公共交通企业对刷卡机具升级改造，便利老年人持身份证、社保卡等不同类型有效证件乘坐公共交通，加大财政支持，并研究出台老年人享受城市公共交通优待服务的政策。（牵头单位：州交通运输局，配合单位：各县市人民政府，2021年底前完成）

三、便利老年人日常就医

（十二）医疗机构、医养结合机构在做好新冠肺炎疫情常态化防控的同时，在入口增设老年人“无健康码”绿色通道，配备工作人员、志愿者、社会工作者等人员，协助没有智能手机或无法提供“健康码”的老年人，通过手工填写流调表等方式完成流行病学史调查，缩短老年人在诊区外等候时间。（牵头单位：州卫生健康委，2021年4月底前完成）

（十三）完善电话、网络、现场预约等多种预约挂号方式，畅通家人、亲友、家庭签约医生等代为老年人预约挂号的渠道。在做好非急诊全面预约的基础上，根据老年人就医实际情况，为老年人提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者为老年人提供就医指导服务。所有医疗机构、医养结合机构要全部开设为老年人提供挂号、就医等便利服务的绿色通道。（牵头单位：州卫生健康委，2021年4月底前完成）

（十四）医疗机构、医养结合机构要针对老年人使用互联网和智能设备中遇到的困难，优化互联网医疗服务平台界面设计和服务功能，充分考虑老年人使用习惯，简化网上办理就医服务流程，为老年人提供语音引导、人工咨询等功能。推进网上就医服务与医疗机构自助挂号、取号叫号、缴费、检验报告、取药等智能终端设备的信息联通，优化线上线下服务。推动通过身份证、社保卡、医保电子凭证等多介质办理就医服务，鼓励在就医场景中应用人脸识别等技术，方便老年人就医。（牵头单位：州卫生健康委，配合单位：州公安局、州人社局、州医保局，2021年底前完成）

（十五）基层医疗卫生机构要规范做好基本公共卫生服务和家庭医生签约服务，探索建立高龄、空巢、失能等重点老年群体的走访探视制度，具备条件的县市在科学评估基础上做好上门巡诊、精神慰藉、家庭病床等服务，帮助老年人获得健康监测、咨询指导，满足居家老年人的个性化健康需求。整合医疗卫生信息化服务资源，健全“互联网＋医疗健康”服务体系，提升基层医疗卫生服务能力，做好老年人常见病、慢性病复诊和健康管理等服务。（牵头单位：州卫生健康委）

（十六）医疗机构要进一步扩大家庭医生预约号源数量，方便老年患者就近预约挂号，并对转诊老年患者提供优先接诊、优先检查、优先住院。医养结合机构要建立老年人危急重症的抢救与转诊制度，可与上级或签约医疗机构建立双向转诊机制、转诊绿色通道。鼓励有条件的医疗机构与养老机构建立医养结合协作关系，或开通预约就诊绿色通道，为入住养老机构的老年人提供预约就诊、急诊急救以及医疗巡诊、健康咨询、健康管理、养生保健、康复指导等服务，确保老年人病有所医、及时救治。（牵头单位：州卫生健康委，2021年底前完成）

四、便利老年人日常消费

（十七）强化支付市场监管，对拒收现金、拒绝银行卡支付等歧视行为开展集中整治活动。任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金。依托各地“12345”政务服务热线和“12363”金融消费权益保护热线，对景区、停车场、商场、餐饮、物业等公共服务和民生领域拒收现金行为开展调查，对涉事主体依法依规予以处理。（牵头单位：人民银行怒江中心支行，配合单位：州政务服务局、州公安局、州商务局、州文化和旅游局、州市场监管局，各县市人民政府）

（十八）优化服务人员的面对面服务，零售、餐饮、商场、公园等老年人高频消费场所，水电气费等基本公共服务费用、行政事业性费用缴纳，应支持现金和银行卡支付。针对餐饮、景区、超市等人群集中、易发生拒收现金行为的重点行业和领域开展专题宣传，提高经营者的法律意识。采用无人销售方式经营的场所，应提供现金支付渠道或转换手段，满足消费者现金支付需求。（牵头单位：人民银行怒江中心支行，配合单位：州发展改革委、州财政局、州商务局、州文化和旅游局、州市场监管局、怒江银保监分局，各县市人民政府）

五、便利老年人文体活动

（十九）在老年人进入文体场馆和旅游景区、获取电子讲解、参与全民健身赛事活动、使用智能健身器械等方面，提供必要的人工帮扶、信息引导等服务。（牵头单位：州文化和旅游局、州教育体育局，配合单位：各县市人民政府）

（二十）探索通过5G、超高清、虚拟现实、增强现实等技术，帮助老年人便捷享受在线游览、观赛观展、体感健身等智能化服务。利用互联网、传统媒体加大为老年人参与健身活动提供便利的正面宣传报道力度。通过健身科普长廊展示、科学健身讲座、健身知识手册等形式、重点向老年人群普及科学健身知识，推广安全有效的体育健身方法。（牵头单位：州教育体育局，配合单位：州文化和旅游局、州通管办，各县市人民政府）

六、便利老年人办事服务

（二十一）进一步推进政务数据共享，优化政务服务，实现社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取等老年人高频服务事项便捷办理，让老年人办事少跑腿。各级政务服务平台应具备授权代理、亲友代办等功能，方便不使用或不会操作智能手机的老年人网上办事。（牵头单位：州政务服务局，配合单位：各县市人民政府，州直有关部门，2021年6月底前完成）

（二十二）对医保、社保、民政、金融、电信、生活缴费等高频服务事项，在政务服务大厅集中办理，保留线下办理渠道，州、县市政务服务大厅要设立老年人服务综合窗口。（牵头单位：州政务服务局，配合单位：各县市人民政府，州直有关部门，2021年6月底前完成）

（二十三）加强老年人综合服务窗口的人员配备，开展业务培训，提升工作能力。不得强制要求老年人采用线上渠道、智能终端、手机等方式办理业务。服务窗口要提供现金和银行卡支付等渠道，不得以任何方式拒收现金。（牵头单位：州政务服务局，配合单位：各县市人民政府，州直有关部门，2021年4月底前完成）

（二十四）健全政务服务大厅便利老年人的配套服务设施，优化政务服务大局窗口指引，设立清晰醒目的引导标志，提供简单易懂的办事指南。在政务服务大厅配备引导和服务人员，为需要帮助的老年人提供现场咨询引导等便利服务，进一步改善老年人办事体验。（牵头单位：州政务服务局；各县市人民政府，配合单位：州直有关部门，2021年4月底前完成）

七、便利老年人使用智能化产品和服务应用

（二十五）积极开展适老化智能产品的推广使用工作，包括手机、智能辅具、智能家居和健康监测、养老照护等智能化终端产品，按照适老化需求面向老年人进行推广应用。（牵头单位：州工业和信息化局，配合单位：州发展改革委、州民政局、州卫生健康委、州市场监管局）

（二十六）牢牢抓住国家电信普遍服务试点机遇，推进行政村移动网络深度覆盖，加强偏远地区养老服务机构、老年活动中心等宽带网络覆盖。开展精准降费，引导基础电信企业为老年人提供更大力度的资费优惠，合理降低使用手机、宽带网络等服务费用，推出更多老年人用得起的电信服务。（牵头单位：州通管办，配合单位：州工业和信息化局、州财政局、州国资委）

（二十七）充分动员慈善组织，发起为特殊困难老年人捐赠智能产品的倡议，组织开展爱心募捐活动。搭建慈善募捐平台，广泛动员爱心企业、社会人士以及通讯（信）公司等开展慈善公益活动，为城乡特殊困难老年人捐赠智能产品，减免通信服务资费。（牵头单位：州民政局，配合单位：州卫生健康委、州通管办，各县市人民政府）

（二十八）将提高老年人运用智能技术能力列为老年教育的重点内容，通过体验学习、尝试应用、兴趣小组、互助帮扶等，引导老年人了解新事物、体验新科技，积极融入智慧社会。推动各类教育机构针对老年人研发全媒体课程体系，通过老年大学、养老服务机构、社区等，组织行业培训机构、社区服务人员、专家等开展专题培训，帮助老年人提高运用智能技术的能力和水平。鼓励亲友、村（居）委会、老年协会、志愿者等为老年人运用智能化产品提供相应帮助。针对老年人常用的产品功能，设计制作专门的简易使用手册和视频教程。（牵头单位：州委老干局，配合单位：州教育体育局、州民政局、州人社局、州卫生健康委、州市场监管局、怒江银保监分局）

八、保障老年人信息安全

（二十九）以“敬老月”等活动为载体，宣传推广老年人智能技术运用指南。鼓励各地依托展会、场馆、智慧养老服务平台开展老年群体数字化生活场所体验，设立老年人智能产品用品体验馆、体验区。通过科普讲座、大众传媒等形式，引导老年人正确认识网络信息和智能技术，广泛宣传老年人防诈骗知识，切实增强老年人风险防范意识。（牵头单位：州卫生健康委；配合单位：州工业和信息化局、州公安局、州司法局）

（三十）加大对电信诈骗、网络诈骗案件的曝光力度，发挥典型案件的警示作用。（牵头单位：州公安局，配合单位：州通管办、人民银行怒江中心支行）

（三十一）培育壮大为老志愿服务队伍，鼓励在交通出行、医疗卫生、金融服务、政务便民、文化旅游等重点行业服务场所增设志愿服务岗，为老年人提供交通引导、就医咨询、金融服务、旅游指引等服务。（牵头单位：州民政局牵头，配合单位：州卫生健康委，各县市人民政府）

（三十二）规范智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等活动，综合运用多种安全防护手段和风险控制措施，加强技术监测和监督检查，及时曝光并处置违法违规获取个人信息等行为。实施常态化综合监管，加强与媒体等社会力量合作，充分依托各类举报投诉热线，严厉打击电信诈骗、网络诈骗等违法行为，切实保障老年人安全使用智能化产品、享受智能化服务。（牵头单位：州委网信办，配合单位：州通管办、州公安局、州卫生健康委、州市场监管局）

九、建立健全工作机制

（三十三）州级层面建立工作协调机制，根据需求召开工作协调会，及时研究解决老年人运用智能技术困难工作中的有关问题。（牵头单位：州发展改革委、州卫生健康委，配合单位：州直有关部门，2021年5月底前完成）

（三十四）各县市人民政府和行业主管部门要落实主体责任，加强工作协同和信息共享，进一步细化工作措施、开展对照排查，及时跟踪分析有关政策措施实施进展及成效，确保各项工作措施落实到位，形成分工负责、上下联动、统筹推进的工作格局，加快建立解决老年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制。（牵头单位：各县市人民政府，配合单位：州直有关部门，2021年5月底前完成）

（三十五）各县市人民政府要围绕出行、就医、消费、办事等老年人日常生活需求，推动涉及现金支付、消费者权益保护、防止诈骗、无障碍改造等方面的地方性法规、政府规章和相关文件修订工作，加快推进有关智能产品与服务标准规范制订、修订工作，进一步明确有关适老化的内容。（牵头单位：各县市人民政府）

（三十六）加大宣传推广普及力度，将促进老年人融入智慧社会作为人口老龄化国情教育重点，加强正面宣传和舆论监督，弘扬尊重和关爱老年人的社会风尚。对有益做法、典型案例及时进行宣传报道，组织开展经验交流。（牵头单位：州委宣传部，配合单位：州委网信办、州发展改革委、州民政局、州卫生健康委、怒江传媒中心）

（三十七）开展智慧助老行动，将解决老年人运用智能技术困难有关工作纳入老年友好县城、老年友好社区、老年宜居环境等建设中统筹推进。（牵头单位：州卫生健康委，配合单位：州民政局、州住房城乡建设局，各县市人民政府）

（三十八）定期组织工作督查，通过第三方评估、媒体采访等途径对各地公共服务适老化程度进行评价，有关结果纳入积极应对人口老龄化综合评估。（牵头单位：州发展改革委、州卫生健康委，配合单位：州直有关部门）