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解读《云南省政务服务便民热线归并优化工作方案》

来源:云南省人民政府办公厅          2021-08-19 08:56:21 【字体:

近日,省政府办公厅印发了《云南省政务服务便民热线归并优化工作方案》(以下简称《工作方案》),为便于各地各部门以及公众更好地理解《工作方案》的具体内容,现就有关内容解读如下:

一、背景依据

2020年12月14日,李克强总理主持召开国务院常务会议,研究部署优化政务服务便民热线工作,要求地方设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线,能归并的号码尽量归并,尽可能使用一个号码,方便群众记忆和使用。12月28日,国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号),要求各地加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并,明确2021年底前,各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务,各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”。

2020年12月21日,省政府第95次常务会议要求,要认真贯彻落实国务院常务会议精神,对涉及企业和群众的非紧急政务服务便民热线,优化流程、畅通渠道、健全机制,确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。为切实抓好我省政务服务便民热线归并优化工作落实,省政府办公厅结合我省实际情况研究制发《工作方案》,旨在加快推进全省政务服务便民热线归并优化工作,不断提升服务水平。

二、主要内容

《工作方案》提出以一个号码服务企业和群众为目标,于2021年底前,归并除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线,建设以“12345”为语音呼叫号码的“云南省12345政务服务便民热线”(以下简称12345热线),为企业和群众提供“7×24小时”全天候人工服务。同时,压实州、市、县、区责任,优化完善热线运行工作机制和资源配置,确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理,使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实,打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

《工作方案》从归并方式、完善机制、提升能力等方面对我省政务服务便民热线归并优化工作提出了具体措施和要求,共分4个阶段推进工作落实。第一阶段部署启动(2021年8月底前)。全面启动政务服务便民热线归并优化工作。第二阶段归并整合(2021年11月底前)。12345热线各平台完成政务服务便民热线归并工作,提供“7×24小时”全天候人工服务。第三阶段评估促进(2021年底前)。对各地政务服务便民热线归并整合情况进行评估,查找问题,总结经验。第四阶段优化提升(持续推进不断完善)。进一步健全完善优化12345热线各项工作,全面提升热线服务质量和办理效率。

三、保障要求

《工作方案》要求各地、有关部门要加强组织领导、运行保障、宣传引导、督促问效等工作,确保2021年底前完成政务服务便民热线归并任务,并持续推进不断完善12345热线建设,提升服务能力。

四、需要说明的事项

(一)整体并入的热线于2021年11月底前停止服务,由各地12345热线负责接听企业和群众诉求。要求8月底前完成过渡期电话语音提示设置,向拨打该热线电话的企业和群众明确该热线电话停止服务的时间,以及停止服务后有关诉求由12345热线受理等情况。

主要涉及国务院有关部门设立的17条政务服务便民热线(含已经完成归并或未在我省接听的热线)以及各地各部门设立的政务服务便民热线(含96301热线)。归并完成后,企业和群众通过拨打“12345”号码反映诉求。

(二)双号并行的热线于2021年11月底前完成归并,保留号码,话务座席由各地12345热线统一管理,取消省直部门设置的话务座席,按照12345热线办理体系办理企业和群众诉求。对于不具备归并条件需要暂时保留话务座席的热线,应与12345热线建立电话转接机制,按照12345热线标准统一提供“7×24小时”全天候人工服务。

主要涉及国务院有关部门设立并在我省接听的10条政务服务便民热线,其中5条热线由有关州、市和省直部门根据具体情况确定是否暂时保留话务座席。归并完成后,企业和群众既可拨打原热线号码、也可拨打“12345”号码反映诉求。

(三)设分中心热线于2021年11月底前完成归并,保留号码和话务座席,与12345热线建立电话转接机制,提供“7×24小时”全天候人工服务。

主要涉及实行垂直管理的国务院部门设立并在我省接听的5条政务服务便民热线。归并完成后,企业和群众既可拨打分中心热线号码、也可拨打“12345”号码反映诉求。12345热线接听的涉及有关分中心的事项,将按知识库解答一般性咨询,相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式,转至分中心办理。

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