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来源:云南省人民政府办公厅       2015-04-03 00:00:00

云南省人民政府关于进一步加强
旅游市场秩序整治全面提升旅游服务质量的意见

云政发〔2015〕15号

各州、市人民政府,滇中产业新区管委会,省直各委、办、厅、局:

近年来,我省旅游市场秩序总体规范有序,但仍存在一些扰乱市场秩序、侵害旅游者权益的现象以及制约旅游服务质量提升的突出问题。为进一步加强旅游市场秩序整治,提升旅游服务质量,按照《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》(国发〔2014〕31号)要求和《中华人民共和国旅游法》《云南省旅游条例》等有关法律法规规定,结合我省实际,现提出以下意见:

一、总体要求

(一)指导思想

全面贯彻党的十八大和十八届三中、四中全会精神,以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导,深入学习贯彻落实习近平总书记系列重要讲话以及关于旅游产业发展和对云南工作的重要指示精神,按照全面建成小康社会、全面深化改革、全面依法治国、全面从严治党“四个全面”的战略布局,认真贯彻落实省委、省政府的决策部署,按照“问题导向、突出重点、疏堵结合、标本兼治”的原则,创新监管机制、加大执法力度、强化监管措施、落实监管责任,构建“政府监管、企业主体、行业自律、社会参与”的综合整治格局,努力提升旅游服务质量,促进旅游产业续健康发展,确保如期实现旅游强省建设目标。

(二)工作目标

重点解决当前旅游市场存在的突出问题,进一步解决制约旅游业发展的深层次问题,规范旅游市场秩序,提升旅游服务质量,优化旅游发展环境,维护“七彩云南、旅游天堂”的良好形象。

——消费环境明显改善。违法违规经营行为和侵害旅游者合法权益的行为得到有效遏制,旅游者能放心、安心、舒心消费。

——经营环境更加优化。守法诚信经营行为得到有效保护,阻碍旅游市场良性竞争的行为受到严厉查处,旅游市场充分竞争,旅游企业依法经营、充满活力。

——服务设施逐步完善。游览、住宿以及交通等旅游基础设施质量明显改善,旅游标识、旅游咨询和服务信息系统更加完善。

——服务行为更加规范。旅游从业人员服务意识增强,职业技能和职业道德水平明显提高,具备较强的服务能力和较高的服务水平。

——监管效能显著提高。旅游市场监管手段不断创新和完善,有效的监管机制和制度逐步形成,质监执法力度得到加强,监管效能明显提高。

二、工作任务

(一)整治侵害旅游者合法权益的突出问题

1.整治合同违法侵权行为。重点整治旅行社不与旅游者签订合同、不按照法律法规规定的形式和内容签订合同、签订含有“霸王条款”合同的行为;旅行社不履行合同,降低合同约定接待标准的行为;旅行社未经旅游者同意擅自将接待业务委托其他旅行社,将不同游览行程、不同服务标准、不同价格的旅游者合并接待的行为;旅行社及司机、导游甩团、甩客的行为。

2.整治强迫及变相强迫旅游者消费的行为。重点整治旅游经营者和从业人员强迫及变相强迫旅游者购物、参加自费项目,擅自增加购物活动和自费项目,以“烧香、解签”为名诱导欺骗旅游者的行为;旅游线路沿线经营商品的商户误导旅游者消费、强买强卖的行为。

3.整治侵犯旅游者人身权及其他权利的行为。重点整治旅游经营者及其从业人员围堵、拦截旅游车、旅游团队、旅游者,甚至辱骂、殴打游客的行为。

4.整治其他侵害旅游者合法权益的行为。重点整治旅游经营者、生产者和从业人员虚假宣传、制假售假、价格欺诈、不明码标价、不开具发票、乱收费、故意刁难游客等行为。

(二)整治扰乱旅游市场秩序的突出问题

1.整治非法经营、超范围经营行为。重点整治未取得经营许可经营旅行社业务、未取得导游证或领队证从事导游或领队工作、未取得道路运输经营许可从事旅游客运的“黑社、黑导、黑车”;旅行社使用“黑导”“黑车”和超出许可范围经营旅游业务的行为;景区周边小商小贩尾随兜售商品,机场、高速公路出口、城市广场等游客经过和聚集场所“喊客、拉客”的行为。

2.整治不合格供应商参与旅游团队接待的行为。重点整治景区、住宿设施、购物企业、餐饮企业、旅游汽车及驾驶员、导游人员未经等级认定或评定接待旅游团队的行为;旅行社选择不合格供应商的行为。

3.整治侵害导游人员合法权益的行为。重点整治旅行社与导游建立劳动关系不依法订立劳动合同、不依法支付劳动报酬、不依法参加社会保险的行为;旅行社不向导游支付导游服务费用,要求导游垫付或者向导游收取费用的行为。

4.整治违反安全管理规定的行为。重点整治旅游车驾驶员疲劳驾驶、超速驾驶、强超抢会、违反夜间通行规定、司机兼导游等交通违法行为及其他违反安全管理规定的行为;整治旅游经营者未按照规定参加云南旅游组合保险的行为。

5.整治旅游市场垄断行为。重点整治以行政区域为界,采取垄断措施,限制外地企业和从业人员进入当地开展合法经营和服务的行为;旅游经营者或者行业协会组织达成排除、限制竞争垄断协议的行为;旅游经营者或者行业协会组织的价格垄断行为。

(三)整治影响服务质量提升的其他突出问题

1.整治旅游餐饮服务食品安全问题。重点整治旅游者就餐的餐饮场所管理不到位、供餐环境差、加工操作不规范、食品质量不达标、卫生条件不合格的问题。

2.整治旅游住宿设施软硬件质量问题。重点整治星级旅游饭店、星级经济型酒店、星级特色民居客栈硬件设施陈旧,达不到相应标准的问题;接待散客的其他住宿设施卫生不达标、安全隐患多、服务质量低等问题。

3.整治旅游景区软硬件环境问题。重点整治旅游景区游览设施档次不高、安全设施设备缺失、停车场所不足、管理服务水平不高、卫生环境差,以及缺乏容量控制措施,旅游高峰期游览秩序混乱等问题。

4.整治旅游交通环境问题。重点整治通往旅游城镇、旅游景区公路沿线旅游交通标识标牌不清、交通秩序混乱、安全隐患多、环境质量差等问题,以及出租车拒载问题。

5.整治旅游厕所问题。重点整治旅游景区、旅游线路沿线、交通集散地、旅游餐馆、旅游娱乐场所、休闲步行区公共厕所设施设备破旧、厕内环境“脏、乱、差”,以及厕所数量过少、分布不均、管理缺位等问题。

6.整治旅游购物退货难问题。重点整治接待旅游团队的购物企业服务质量不高,退货投诉渠道不畅通,旅行社与购物企业间退货机制不健全,造成退货难、反复投诉的问题。

三、工作措施

(一)加大质监执法力度

1.加强联动执法。继续落实旅游市场联动执法机制、旅游市场行政执法与行政监察联动工作机制。对涉及多部门职责的综合性案件组织开展联动执法,进行联合办案、联合查处;对涉及其他部门职责的案件应及时移送,接受移送的部门应及时进行查处。

2.加强督促检查。通过明察暗访等形式,加强对旅游市场整治工作的督查,建立重大案件督办制度,建立案件督办台账。

3.严查违法违规行为。积极向游客投诉、行业举报、网络舆情、媒体监督要案源,依法依规及时查处违法违规案件,严格责任追究,公开曝光一批违法违规企业和人员。

4.认真受理游客投诉。建立旅游投诉协调处理系统,实行旅游投诉受理、查处和回复“一站式”服务,并实行限时办结公开承诺。

(二)创新监管体制机制

1.创新旅游质监执法体制。积极探索和推进旅游综合执法改革。按照“先行试点、分步推开”的原则,在旅游市场发育度较高、旅游执法基础较好的地区开展试点,总结经验、优化完善后逐步在全省推开;探索行政执法与刑事司法相衔接的工作机制;加强基层旅游质监执法机构建设,完善省、州市、县三级旅游执法机构,推进旅游执法重心下移,建立“职能集中、管理规范、上下协调、运行有效”的旅游质监执法体系。

2.创新导游管理体制。鼓励各地积极探索理顺旅行社、导游公司与导游之间的关系,健全完善导游管理和准入、退出机制,建立导游派遣制度和合理的导游薪酬制度,建立适应旅游产业发展客观规律的导游管理体制。

3.推动旅游协会改革。全面推动旅游协会改革,实现旅游协会与政府部门“人、财、物”全面脱钩,使旅游协会成为为会员提供服务、反映诉求和开展自律的主体,并引入竞争机制,积极探索一业多会等模式。

4.探索建立服务质量等级退出机制。对发生重大违法违规经营和重大服务质量问题的旅游经营者和从业人员,逐步建立和实行一票否决制。对严重扰乱市场秩序,侵害旅游者合法权益的,坚决摘牌,使不达标不规范的企业和从业人员逐步退出旅游市场。

5.探索建立旅游行业失信惩戒制度。建立旅游信用信息公示制度,通过统一的平台,定期公布全省违规旅游经营者和从业人员“旅游失信行为记录”,惩戒其失信行为。对多次违法违规、多次被投诉,且情节恶劣,严重损害云南旅游形象的企业和人员,列入旅游行业“黑名单”。

6.探索建立旅游市场秩序综合评价制度。建立旅游市场秩序综合评价指标体系,每季度发布全省各州、市(滇中产业新区)旅游市场秩序指数,自觉接受全社会对旅游市场秩序的评价和监督。

(三)强化监管手段

1.推行旅游标准化。在现有国家标准、行业标准和地方标准的基础上,继续加大对地方标准的修订完善工作,建立涵盖旅游要素各领域的旅游标准体系。加大标准的贯彻执行力度,逐步建立旅游标准化与旅游市场准入退出相结合的贯彻执行机制。

2.推行旅游标准合同化。把旅游标准化评定的质量等级和服务标准等全面纳入旅游合同予以推行和管理,从源头提升旅游服务质量。

3.推进旅游行业监管电子化。建立全省统一的旅游团队电子化监管系统,将等级评定认定合格的企业、车辆和从业人员纳入监管平台进行管理。通过平台公开旅游要素企业和有关从业人员的基本信息、诚信信息,以及受理旅游投诉;推行团队电子合同和电子行程单,实现旅游合同电子化、监管过程动态化、监管信息透明化。

4.加强舆情监测和处置。开展旅游市场舆情的监测工作,及时对媒体和网络反映的问题进行处理并公布处理结果,正面引导社会舆情。

(四)推进无障碍旅游

1.进一步推进减政放权。充分发挥市场配置资源的作用,进一步清理下放涉及旅游者消费市场经营的行政许可事项。确需保留的行政许可事项,应依法依规公开审批条件和程序,不得附加条件或故意拖延审批。

2.完善旅游市场运行规则。建立公开透明的市场准入标准和运行规则,允许和鼓励本行政区域外的旅行社、旅游汽车公司、导游和旅游车辆在本地合法自主经营,打破行业、地区壁垒,实现跨区域的连锁经营或合作经营,营造公平、透明、竞争的良好市场环境。

3.禁止地区和行业垄断行为。清理和停止各级政府、有关部门设置的地区垄断及旅游协会、旅游企业组织参与的行业垄断行为,坚决打击故意阻扰外地企业和从业人员在本地合法经营和服务的行为。

(五)提升旅游设施和环境质量

1.提升旅游公共服务水平。抓好城市旅游集散中心、服务中心、休闲设施建设,建立健全旅游咨询和旅游投诉网络、线上线下旅游信息服务集群和旅游信息声讯服务系统,丰富旅游公共服务内容。

2.提升旅游交通服务水平。提高通往旅游城镇、旅游景区道路等级标准,推动开通旅游专线,鼓励开通观光巴士,完善以旅游交通引导标识、旅游交通导览图为重点的旅游交通引导标识系统,完善房车、自驾车服务体系。

3.提升旅游安全保障能力。健全旅游安全保障体制机制,强化旅游安全风险防范,提升旅游紧急救援和保险保障体系。

4.提升旅游接待设施质量。对照星级、A级标准,加强对旅游景区、旅游饭店、旅游餐饮场所设施设备的改造提升,打造和提升一批上档次的高等级景区、旅游饭店和旅游餐饮场所。

5.提升改造旅游厕所。通过政策引导、资金补助、规范标准和加强管理,实现旅游景区、旅游线路沿线、交通集散地、旅游餐馆、旅游娱乐场所、休闲步行区的旅游厕所全部达标;鼓励“以商建厕、以商养厕、以商管厕”,推进旅游厕所建设。

四、工作要求

(一)加强组织领导

各地各部门要高度重视旅游市场综合整治和服务质量提升工作,进一步健全组织领导体系。各州、市、县、区人民政府(滇中产业新区管委会)要结合本地实际,制定细化工作方案,出台有针对性的整治措施并切实抓好落实。各级旅游主管部门要发挥旅游产业领导小组办公室的作用,履行好牵头协调和督促检查职责,及时牵头研究解决工作中遇到的矛盾和问题。

(二)明确责任主体

各级政府(滇中产业新区管委会)对当地旅游市场的秩序整治、旅游服务质量提升负总责,按照“属地管理”原则,统筹抓好本地市场秩序整治各项工作;旅游主管部门和有关部门承担部门监管责任,主动履行行业指导、协调、督促和检查管理等责任;各旅游企业履行主体责任,通过加强企业内部质量安全管控,依法诚信经营、优质服务;要加强旅游行业协会的自我管理,充分发挥旅游行业协会的自律作用,通过建立旅游经营者诚信等级认定、信用监督和行业失信惩戒制度,引导旅游经营者注重质量和诚信。

(三)加强监督考核

建立考核、约谈、问责机制,将旅游市场秩序整治和服务质量提升工作纳入对旅游产业发展综合考核;对工作落实不力、市场秩序混乱、游客投诉多的州、市(滇中产业新区),以及工作推进不力、监管不到位的部门进行约谈;对约谈后各项工作仍无明显改善的州、市(滇中产业新区)和部门,将按照程序予以问责。省人民政府将不定期开展督查,对各地、有关部门旅游市场秩序综合整治和旅游执法检查以及旅游服务质量提升工作进行监督和指导。各州、市(滇中产业新区)应建立相应的监督考核机制,对各县、市、区和有关部门进行监督考核。

(四)加强宣传引导

各地、有关部门要进行广泛宣传动员,加强舆论宣传引导,集中宣传报道旅游行业正面形象和旅游市场整治工作情况,形成良好的舆论氛围;公开曝光一批违法违规典型案件,形成对违法违规企业和从业人员的舆论压力。同时,通过各种渠道和形式加强对游客文明旅游的宣传和提示,及时提醒游客践行《中国公民国内旅游文明行为公约》和《中国公民出国(境)旅游文明行为指南》,积极引导游客文明出游,营造文明、健康的旅游氛围。


附件:工作任务分解



云南省人民政府

2015年3月26日

(此件公开发布)


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