省政府办公厅日前印发全省政务服务便民热线归并优化工作方案，以“一个号码服务企业和群众”为目标，2021年底前，归并除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线，建设以“12345”为语音呼叫号码的“云南省12345政务服务便民热线”，为企业和群众提供“7×24小时”全天候人工服务。

按照工作方案，全省政务服务便民热线归并为整体并入、双号并行、设分中心三种方式。

整体并入热线18条。其中，国务院有关部门设立的企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，以及各地各部门设立的政务服务便民热线，取消号码，话务座席统一归并到各地12345热线，取消在省直部门设置的话务座席。

双号并行热线10条。其中，国务院有关部门设立的话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，话务座席并入各地12345热线统一管理，取消在省直部门设置的话务座席；对于不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务。热线号码在一些州、市未提供接听服务或已经取消的不再开通或恢复。

设分中心热线5条。其中，实行垂直管理的国务院有关部门在我省接听的政务服务便民热线，以分中心形式归并到12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。

工作方案还明确，建立全省政务服务便民热线工作统筹协调机制，负责12345热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题的协调解决；明确受理范围，12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求，不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；统一工作流程，即时转办签收，限时答复办结，各地12345热线按照受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节规范工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。