发布会现场
4月29日下午，云南省人民政府在海埂会堂玉兰厅举行2021年云南省旅游市场工作情况专题新闻发布会，向社会公开发布有关情况，并回答记者提问。
云南省人民政府新闻办公室专职副主任 彭斌主持新闻发布会
云南省人民政府新闻办公室专职副主任 彭斌：
女士们、先生们，新闻界的朋友们：
大家晚上好！
“五一”假期即将来临，今天，云南省人民政府新闻办公室在这里召开2021年云南旅游市场工作情况专题新闻发布会，邀请省文化和旅游厅相关负责同志，向大家介绍“30天无理由退货”相关政策和“五一”假期云南旅游工作相关情况，并回答记者提问。
首先，我向大家介绍出席今天发布会的发布人，他们是：
云南省文化和旅游厅党组成员、副厅长杨澄先生；
云南省文化和旅游厅督查专员饶祥碧先生；
云南省文化和旅游厅宣传推广处处长刘晓桐先生。
参加今天新闻发布会的有中央驻滇、香港驻滇、云南省各新闻媒体的记者朋友，欢迎大家的光临！
今天的新闻发布会共有三项议程，下面，我们依次进行。
首先，请云南省文化和旅游厅党组成员、副厅长杨澄先生发布云南省“30天无理由退货”相关情况。
云南省文化和旅游厅党组成员、副厅长杨澄现场提问
云南省文化和旅游厅党组成员、副厅长 杨澄：
新闻媒体的朋友们：
大家晚上好！
近年来，云南省推进“整治乱象、智慧旅游、提升品质”“旅游革命”三部曲，抓线上智慧化提升、线下高质量发展，持续改善旅游环境、提升旅游体验。围绕“提升品质”，我们针对游客购物不满意这一旅游市场痛点问题，于2019年5月1日起，在全省推行游客购物“30天无理由退货”。经过两年的运行，这一举措取得较好成效，保障了游客合法权益、优化了旅游消费环境，“30天无理由退货”已成为诚信云南新标志和云南旅游新品牌。
为抓好“30天无理由退货”的实施，为游客营造“旅游购物随时退”的放心消费环境，我们主要抓了以下几个方面的工作：一是建立退货工作制度。制定出台了《全省游客购物退货工作管理暂行办法》《云南省游客购物退货监理中心退货服务工作指南（试行）》和《云南省游客退货中心服务点退货服务工作指南（试行）》等工作制度，明确了工作机构设置，工作职责划分、退货工作流程、退货时限要求、先行垫付原则，确保“30天无理由退货”工作做到规范化和标准化。二是搭建退货工作机制。在16个州（市）和旅游重点县（市、区）设立123个游客购物退货监理中心，专人专岗对游客退货工作进行统筹、协调和监督；在全省15个机场和主要高铁（火车）站、游客集中区域等，按照“统一名称、统一标识、统一设计、统一规程”的“四统一”要求，规范设立了130个“云南省游客退货中心服务点”，为游客提供方便快捷的现场退货服务。三是开通线上退货渠道。依托“一部手机游云南”平台，开通“我要退货”功能，为游客提供统一便捷的手机端退货渠道，确保游客想退就退，随时退、快速退、省心退。四是加大退货制度宣传。通过典型案例报道、网络和新媒体宣传、社会宣传等方式提高游客和商家对退货政策、渠道和流程的知晓率和参与度。五是提升退货服务水平。定期组织全省16个州市退货监理中心和退货服务点工作人员参加业务培训，持续提升全省游客购物退货工作服务质量和水平；此外，还加强了对导游、旅行社人员的宣贯培训，提高行业人员执行“30天无理由退货”的主动性，耐心做好游客疑难解答，主动帮助解决问题。六是加强退货工作督导。通过开展实地调研、暗访检查、游客回访等方式，对各地“30天无理由退货”工作持续开展抽查检查，及时发现退货工作中存在的不足和问题，督促整改存在问题，不断改进工作。
通过以上工作的推进，游客在云南旅游过程中购买旅游商品，只要不满意，就可实现“30天无理由退货”。游客可使用“游云南”App和“游云南”小程序的“我要退货”功能，进行在线退货、电话退货（0871-96301）、语音退货；游客也可以前往任意一个退货服务点现场退货。一旦收到游客退货申请，全省退货监理中心工作人员直接登录“一部手机管旅游”App或PC端线上退货处置平台，及时处理退货申请。
两年来，按照游客购物退货“应退尽退”原则，及时受理，快速办理游客退货申请。我省“30天无理由退货”工作主要有三个方面的特点：
一是做到了“随时退”。游客只要有退货诉求，24小时都能通过“游云南”App、“游云南”小程序的“我要退货”功能发起退货申请，全省123个退货监理中心工作人员24小时为游客服务。
二是做到了“快速退”。退货申请平均响应时长为13分钟，达成退货共识平均时长为4小时54分钟，收到退款平均时间为4天。
三是做到了游客满意。根据“一部手机游云南”游客评价统计，游客对我省“30天无理由退货”满意度为99.88%。全省退货监理中心收到游客大量的感谢信、锦旗，对我们的工作予以肯定和表扬。例如，四川游客杨先生提到：整个退货过程轻松、快捷、效率高。有工作人员专业指导帮助，以后去云南玩买东西更加放心了；上海游客袁女士评价：我感动得要哭了，其实我本来是不抱希望的，抱着试试看的心情拨打了96301，客服小姐姐教我一步步操作，工作人员也联系了我，流程清晰透明，按照提示来就可以了；深圳游客温先生提到：“30天无理由退货”服务让我以后来云南旅行和购物更放心也更有信心，值得全国各个省学习；广西游客罗女士评价：刚开始对退货没抱很大希望，结果却让我非常满意，毋庸置疑，“30天无理由退货”，体验到无忧退货退款，消费满意，购物放心。
游客购物“30天无理由退货”是我省深入推进“旅游革命”，营造云南“诚信旅游”良好环境，进一步提升云南旅游形象的开创性举措，也是我省向全国广大游客作出的郑重承诺。下一阶段，我们在前期工作的基础上，不断提升“30天无理由退货”服务质量。继续强化游客购物退货监理中心的职能建设和云南省游客退货中心服务点的标准化建设，加强工作人员日常培训，不断提升“30天无理由退货”的服务质量和水平；持续完善“一部手机游云南”“我要退货”功能，进一步做到退货操作更便捷、游客使用无门槛。
我们将立足于服务好游客，维护好游客合法权益，不断加强“30天无理由退货”工作，为游客提供更加方便、快捷、透明的退货服务，营造好诚信云南旅游环境，守护好云南旅游的“金字招牌”。
谢谢！
彭斌：
感谢杨副厅长的发布。下面，请云南省文化和旅游厅督查专员饶祥碧先生介绍我省加强旅游市场整治相关情况。
云南省文化和旅游厅督查专员饶祥碧发布新闻
云南省文化和旅游厅督查专员 饶祥碧：
各位媒体朋友:
大家晚上好！
从2017年至今，云南坚持重拳整治旅游市场秩序，通过实施“22条措施”、旅游从业人员“八不准”、“30天无理由退货”及综合监管考核评价等一系列举措，取消旅游定点购物，斩断“以购养游”的“灰色利益链”，打击“不合理低价游”，加快投诉处置，严查各类涉旅案件，共查办案件7924件，处罚旅行社636家，处罚从业人员917人，采取强制措施47人，追究刑事责任31人；进行了15轮的综合监管考评，有2个州市政府被通报，3个州市领导被约谈，40余名干部被问责；“1+16+129+X”的省、州（市）、县涉旅企业联动投诉体系运行后，提升了投诉处置效率，旅游市场乱象得到有效遏制，游客满意度明显提高，市场秩序逐年好转。
2020年7月下旬恢复跨省游后，针对旅游市场出现的新情况、新问题，在原有建立施行的有效机制的基础上，又研究出台了《云南省涉旅投诉案件快速处置工作规范》，建立了《云南省旅游市场秩序整治工作联席会议制度》，原则上由省政府分管领导每周召开一次旅游市场秩序整治工作联席会议，及时研究分析涉及旅游市场秩序的重要问题。今年1月-4月，全省组织3次由厅级领导带队的联合检查组开展了对16个州市进行明察暗访全覆盖，2次对热点地区重点区域的专项检查督查，委托第三方机构6次以游客身份参团暗访；组织承办了文化和旅游部在云南集中办案2期；共处罚旅行社33家，导游及从业人员24人；向相关州市发出督办通知44份，整改通知5份，反馈旅游市场秩序整治存在问题205个，移交相关线索37个，督促各州市立行立改，进一步压实属地责任。通过多措并举，全省上下始终保持了对扰乱旅游市场秩序的违法违规行为“零容忍”“露头就打”的高压态势。
近一段时间以来，省文化和旅游厅组织的多个明察暗访组，通过对16个州市暗访、听取汇报、查阅台账、实地检查等方式，发现昆明、大理、丽江、保山、迪庆、西双版纳等地仍然存在“不合理低价游”等问题。
针对旅游市场当前出现的这些新情况新问题，我们正在开展和采取以下举措加大旅游市场整治力度。
一、统一思想，压实责任
继续坚持目标导向、问题导向、效能导向，坚持高位推动，统筹谋划整治，始终保持旅游市场整治的高度警惕。全面推行旅游、公安、市场监管、法院、监察和所有涉旅部门协调配合的“1+3+N+1”综合监管模式和“1+16+129+X”旅游投诉处置体系，完善《云南省旅游综合监管考核评价暂行办法》，继续对16个州市进行考评，对近期出现问题较多的州市政府分管领导及文化和旅游部门主要领导、分管领导进行工作约谈，压实属地责任，切实巩固来之不易的市场秩序整治成果。
二、态度坚决，形成震慑
对旅游市场存在的违法违规行为发现一起、查处一起，坚决依法吊销触及法律法规“高压线”的旅行社、购物店、导游的证照，积极释放旅游市场整治越来越严的强烈信号。加大行政执法与刑事司法相衔接的工作力度，形成工作机制，坚决打击旅游市场违法犯罪行为，尤其对行政执法中发现的涉嫌强迫交易、欺诈消费、商业贿赂、偷税漏税等违法犯罪行为，坚决移交司法部门处理，震慑违法犯罪行为。同时，在全省范围内开展“以案释法”，加强从业人员培训教育，发挥典型案件的警示教育作用，通过文化和旅游管理部门、行业组织、培训机构，组织旅行社从业人员、带团导游，采取线上、线下等方式开展法律法规、思想品德和服务技能提升学习及考试，对未参加培训和考试不过关的导游人员，一律不得从事带团服务。
三、创新监管，联合治理
依托我省已经建立旅游市场“1+3+N+1”监管机制，联合公安、市场监管等部门，在重点旅游线路、主要景区、游客集散地、购物场所开展对旅游团队的路检路查，联合公安部门整治非旅行社人员私刻公章冒充旅行社人员实施诈骗以及导游强迫交易等违法行为，打击黑社、黑导、黑车以及喊客拉客，非法从事旅行社业务；联合交警部门开展旅游团队路检路查工作以及严查旅游车驾驶员酒驾、醉驾等违法违规行为；联合市场监管部门整治购物企业商业贿赂和虚假宣传、违法广告、销售假冒伪劣商品、消费欺诈、合同违法等侵害消费者利益行为；联合交通部门整治旅游客运企业、旅游包车客运及驾驶员的违法违规行为；联合税务部门查处涉旅企业偷税漏税等违法违规行为；联合网信、通讯管理部门帮助查处非旅行社组织和个人未经许可，通过互联网开展招徕旅游者等旅行社业务的违法违规经营行为，协调国家网信办督促相关省区加强对OTA平台管理，查处平台经营者及平台内经营者违法违规行为。根据违法违规行为的新变化、新动向，及时调整监管思路、完善监管方式、堵塞监管漏洞，消除监管盲区；督促指导旅游从业者严格依规依法经营，对有不良记录的旅游企业、从业人员要实施重点监管，与政策扶持、表彰奖励、宣传促销等相挂钩，提高违规违法成本；创新监管方式，依托“一部手机游云南”等数字化平台，推行网上投诉、网上受理、网上处置的快捷渠道，畅通游客投诉渠道，提升响应时效；根据归属地将“低价游云南”产品信息转相关省份协查，配合文化和旅游部约谈线上旅行商负责人，要求平台商下架、停售违规产品，推动全国“一盘棋”治理“不合理低价游”。继续委托第三方暗访机构持续对省内旅游热点城市、旅游热点线路开展“体检式暗访”。
四、专项整治，严厉查处
坚定不移地贯彻落实“22条”和 “八不准”，加大案件查办力度，重拳打击接待不合理低价游、指定具体购物场所、强迫和变相强迫游客消费等扰乱旅游市场秩序的违规违法行为，按照《文化和旅游部开展未经许可经营旅行社业务专项整治行动》工作要求，在全省全面开展未经许可经营旅行社业务专项整治行动，严厉查处非旅行社或个人未经旅行社授权，冒充旅行社或旅行社工作人员通过网站、OTA平台发布旅游信息；严厉查处旅行社出借出让旅行社资质或提供相关账号，为非旅行社机构或人员提供招徕游客便利；严厉查处非旅行社人员冒充旅行社签订虚假合同；严厉查处导游以“政府补贴”“政府指定购物店”“支持边疆建设”“支持少数民族脱贫致富”“查验游客消费记录、列入政府征信名单”“每年有升值空间”等名义强迫或变相强迫消费；严厉查处涉旅购物场所与旅行社、导游相互串通，诱导游客消费。
在此，我还要特别声明：“五一”劳动节即将来临，云南热情欢迎四方宾客到七彩云南旅游！真诚接受社会各界及媒体朋友们的监督！温馨提示参团到云南旅游的游客要选择正规旅行社并签订电子合同，不参加未经许可经营旅行社业务的各种组织或个人推销的旅游活动。
谢谢大家！
